Faites nous part de votre question

Questions les plus fréquentes concernant la configuration de mon abonnement

• Je ne peux pas modifier mon abonnement. Que s'est-il passé ?

  Si vous ne parvenez pas à modifier votre abonnement aux couches pour le moment, cela signifie que votre box est déjà en cours de traitement ou livraison. Vous pouvez vérifier cette information facilement dans l'onglet "Abonnement & commandes" de votre compte client. Vous pouvez apporter des modifications à votre abonnement jusqu'à 6 jours avant la date prévue de chaque livraison.

  Votre abonnement redevient disponible pour les modifications à partir de la date de livraison estimée.

• Comment puis-je modifier ma date de livraison ou mon intervalle de livraison ?

  Si vous avez prévu des vacances en famille, ne pouvez pas réceptionner la prochaine box ou avez encore suffisamment de couches en stock, vous pouvez très facilement ajuster votre date et votre intervalle de livraison sur votre compte LILLYDOO.

  Pour cela, connectez-vous à votre compte. Vos trois dates de livraisons à venir, ainsi que votre abonnement et votre intervalle de livraison sont indiqués dans l'onglet "Abonnements & commandes". Cliquez sur "modifier" en-dessous de la date de votre prochaine livraison et vous serez automatiquement redirigé au calendrier de votre abonnement aux couches. Vous pouvez alors sélectionner une nouvelle date de livraison et un nouvel intervalle de livraison à cet endroit. Ensuite, cliquez sur "appliquer les changements" pour les sauvegarder.

  Si vous ne pouvez pas cliquer sur la date de la prochaine livraison ou si la fenêtre pop-up ne s'ouvre pas, la prochaine box est probablement déjà en cours de traitement et ne peut pas être décalée.

• Puis-je mélanger plusieurs tailles ?

  Pour l'instant, il n'est malheureusement pas possible de panacher différentes tailles de couches dans un abonnement.

  Vous pouvez toutefois souscrire à deux abonnements correspondant chacun à une taille de couche et définir un intervalle de livraison de 6 semaines par exemple. Ceci vous évitera de recevoir des couches trop fréquemment.

  Toutes nos couches sont également disponibles à l'achat hors abonnement.

  Nota bene : si vous souscrivez à deux abonnements, vous ne pouvez pas les ajouter en même temps dans le panier, car cela générerait un message d'erreur. En revanche, vous pouvez finaliser la commande d'un abonnement et commander ensuite le second abonnement.

• L'abonnement est-il engageant ?

  Notre abonnement est sans engagement, vous pouvez le suspendre quand vous le souhaitez directement via votre compte client. Il n'y a pas de période minimum et l'annulation est facile et gratuite. Vous êtes complètement libre de décider et d'ajuster en fonction de vos besoins !

• Pourquoi le kit d'essai se convertit-il en abonnement ? Quel est l'avantage ?

  Nous savons que les papas et mamans sont souvent très occupés et nous faisons de notre mieux pour les soulager (littéralement !). Dites adieu aux courses de dernières minutes et aux paquets de couches encombrants.

  Avec notre abonnement, vous recevez des couches directement à votre domicile quand vous le souhaitez ! Vous décidez de la date de livraison, de la taille des couches, de l'intervalle de livraison et de tous les produits supplémentaires que vous souhaitez avoir sur votre table à langer. Chaque livraison peut être personnalisée.

  Oh, et encore une chose : vous bénéficiez d'une réduction exclusive de 25 % sur chaque livraison, valable uniquement pour nos clients abonnés.

• Combien de couches vais-je recevoir dans mon abonnement ?

  Avec notre abonnement, vous recevez 6 paquets de couches à chaque livraison et la quantité totale de couches dépend de la taille. Vous trouverez ci-dessous un petit aperçu.

Questions les plus fréquentes concernant le compte client

• Où puis-je trouver mon numéro de client ?

  Connectez-vous à votre compte client avec votre adresse e-mail et votre mot de passe. Vous trouverez votre numéro d'identification client à gauche, sous "Mon compte" - "Accueil".

  Merci de le garder à portée de main lorsque vous contactez notre service clientèle afin que nous puissions vous aider au plus vite.

• J'ai oublié mon mot de passe. Que faire ?

  Si vous avez oublié votre mot de passe, utilisez l'option "Mot de passe oublié".

  Sur notre site, cliquez sur "Connexion" pour accéder à la page de connexion, puis cliquez sur "Mot de passe oublié ?" Suivez alors les indications. Attention : il se peut que l'e-mail de réinitialisation de votre mot de passe arrive dans votre dossier Courrier Indésirable. Pensez à examiner ce dernier si vous ne trouvez pas d'e-mail de notre part dans votre boîte de réception.

• Comment puis-je supprimer mon compte client ?

  Nous sommes désolés de ne plus vous compter parmi nous. Si vous souhaitez effacer complètement vos données de notre système, merci de contacter notre service client. Vous pouvez nous joindre à l'adresse service@lillydoo.fr ou par téléphone au +33 (0)9 70 73 26 83.

  Nous aimerions beaucoup connaître votre avis sur nos couches et la raison de votre résiliation.

Questions les plus fréquentes concernant les commandes

• Ma commande a déjà été facturée, est-ce que je peux encore l'annuler ?

  Nous débitons toujours le montant de votre commande au moment de l'expédition de votre box.

  Dès lors que votre compte a été débité, votre colis est en route et vous ne pouvez donc malheureusement plus le décommander.

  Vous trouverez toutes les informations relatives au retour d'un colis LILLYDOO ici : www.lillydoo.com/fr/aide#fndtn-echange

• Puis-je modifier ma commande après l'expédition ?

  Malheureusement, vous ne pouvez plus apporter de modifications à votre commande une fois que nous l'avons expédiée. Nous avons déjà remis le colis à notre partenaire d'expédition et il se trouve donc en route vers votre domicile.

  Dans tous les cas, vous pouvez apporter des modifications à votre abonnement aux couches jusqu'à 6 jours ouvrés avant la date de livraison prévue de votre prochaine box. Passé ce délai, nous ne pouvons plus prendre en compte aucune modification.

• Pourquoi ma commande est-elle encore indiquée comme "en cours de traitement" ?

  Votre abonnement aux couches LILLYDOO est marqué "en cours de traitement" dès les 6 jours ouvrés précédant la date de livraison prévue, jusqu'à la date livraison prévue.

  Pendant cette période, nous commençons à préparer votre commande et à l'envoyer.

  Si vous voyez un bouton "Payer maintenant" ou "Payer" derrière votre commande "en cours de traitement", un élément n'a pas fonctionné lors du prélèvement et votre colis n'a pas encore été envoyé en raison de l'absence de paiement.

  Vous apprendrez comment actualiser votre mode de paiement ici : www.lillydoo.com/fr/aide#fndtn-paiement

Questions les plus fréquentes concernant l'expédition

• La situation actuelle due au COVID-19 a-t-elle un impact sur ma livraison ?

  Nous continuons à livrer vos couches LILLYDOO préférées dans les zones n’étant pas restreintes aux livraisons. Pour garantir l’acheminement le plus optimal possible dans toutes les régions, nous coopérons de manière temporaire avec le transporteur GLS. Rien ne change pour vous, vous recevrez toujours vos couches LILLYDOO au pas de votre porte !
  Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément et espérons de tout cœur que la situation s’arrangera au plus vite. Nous vous remercions par avance de votre compréhension dans le cas où nous expérimentons de petits retards.

  Votre sécurité et celle de tous nos employés est notre priorité absolue. Afin d'assurer le conditionnement et l'acheminement de vos couches LILLYDOO dans les meilleures conditions, nous avons renforcé les mesures d'hygiène et de sécurité dans notre entrepôt :

  • Nos employés travaillent déjà en équipes strictement séparées afin de maintenir le risque d'infection le plus bas possible.
  • Notre entrepôt est nettoyé et désinfecté systématiquement après le passage de chaque équipe.
  • Nous avons demandé à nos employés de respecter toutes les mesures d'hygiène nécessaires et les mesures suivantes sont toujours en vigueur : lavage et désinfection régulières des mains.

  Si vous avez des questions spécifiques concernant votre livraison, nous serons ravis de vous répondre par e-mail, par téléphone, ou sur notre chat !
  

• Vers quelles destinations pouvez-vous livrer les colis LILLYDOO ?

  Nous expédions les colis LILLYDOO vers la France, l'Allemagne, l'Espagne, l'Italie, l'Autriche, la Suisse et les Pays-Bas (territoires métropolitains uniquement).
  Pour la France, la Corse n’est malheureusement pas encore comprise dans nos options d’envoi.

  Nous aimerions proposer nos services dans d'autres pays à l'avenir.

  Mais malheureusement, cela n'est pas possible pour l'instant.

• Combien coûte un retour ?

  Vous trouverez des informations concernant les frais de port et le délai de livraison ici : www.lillydoo.com/fr/paiement-livraison

Questions les plus fréquentes concernant la livraison

• Je n'ai pas encore reçu mon colis. Que s'est-il passé ?

  Vous recevrez une confirmation d'expédition avec le numéro de suivi correspondant dès que nous aurons envoyé votre colis.

  Si vous cliquez sur le numéro de suivi reçu dans l'e-mail de confirmation de votre livraison, vous pouvez suivre l'acheminement de votre commande LILLYDOO en ligne en toute simplicité pour savoir où elle se trouve à tout moment.

  Si vous n'avez pas encore reçu votre colis, vérifiez le statut de votre livraison à l'aide du numéro d'expédition. Si votre livraison est restée bloquée à une certaine étape, merci de contacter le partenaire logistique en charge pour obtenir des informations détaillées.

• Comment puis-je suivre un colis ?

  Vous recevrez une confirmation d'expédition avec le numéro de suivi correspondant dès que nous aurons envoyé votre colis.

  Si vous cliquez sur le numéro de suivi reçu dans l'e-mail de confirmation de votre livraison, vous pouvez suivre l'acheminement de votre commande LILLYDOO en ligne en toute simplicité pour savoir où elle se trouve à tout moment.

  Si vous n'avez pas encore reçu votre colis, vérifiez le statut de votre livraison à l'aide du numéro d'expédition. Si votre livraison est restée bloquée à une certaine étape, merci de contacter le partenaire logistique en charge pour obtenir des informations détaillées.

• Puis-je rediriger ma livraison après qu'elle ait été expédiée ?

  Après que votre colis a été expédié, nous ne pouvons plus modifier l'adresse de livraison, car votre colis est déjà en cours d'acheminement.

  Si votre colis a été envoyé à une mauvaise adresse, nous pouvons naturellement reprendre le processus d'expédition après retour du colis.

  Pour suivre votre colis, merci d'utiliser le numéro de suivi fourni dans l'e-mail de confirmation de votre livraison.

Questions les plus fréquentes concernant le paiement

• Comment puis-je modifier mes coordonnées de paiement ?

  Pour modifier vos données de paiement, connectez-vous à votre compte client. Sous l'onglet "Abonnement et commandes", vous pouvez cliquer sur "Modifier" dans la section "Mode de paiement actuel". Ensuite, sélectionnez le mode de paiement souhaité et cliquez sur "Modifier le mode de paiement" pour enregistrer les modifications. Nous proposons actuellement les modes de paiement suivants : PayPal ou carte bancaire

  Vous avez plus d'une box mensuelle ? Si nécessaire, pensez à vérifier que les modes de paiement pour toutes les box mensuelles sont ajustées.
  Si vous ne pouvez pas cliquer sur le bouton "Modifier" sous votre mode de paiement actuel, nous sommes probablement déjà en train de traiter votre prochaine livraison. Vous pourrez effectuer les modifications voulues une fois que votre box sera livrée chez vous.

• Mon paiement a été refusé, que faire ?

  Il est malheureusement possible qu'un élément ne fonctionne pas lors de la commande, de sorte que nous ne puissions pas la traiter. Nous en sommes sincèrement désolés.

  Nous ne pouvons pas connaître la raison du refus de paiement en raison de mesures de protection des données. Les raisons peuvent être variées. Les instituts de crédit vérifient systématiquement les paiements avant une transaction. Le paiement peut être refusé si la transaction n'a pas été autorisée par le fournisseur de service en raison de problèmes techniques, si le montant dépasse les achats normaux et que le fournisseur de service bloque la transaction pour des raisons de sécurité ou si la limite autorisée a été dépassée.

  Vous pouvez demander la raison de l'échec de la transaction à l'établissement détenteur de votre carte bancaire.

  Pour recevoir votre box malgré tout, vous pouvez tout simplement régler le montant dans votre compte client. Pour ce faire, rendez-vous sur lillydoo.com/fr/login et connectez-vous avec votre adresse e-mail et votre mot de passe. Cliquez sur "Abonnement & commandes" dans "Mon compte". Sous l'onglet "Mes commandes", vous pouvez maintenant cliquer sur le bouton "Payer". Vous pouvez ensuite sélectionner votre mode de paiement et régler votre commande en cliquant sur "payer maintenant". Ce mode de paiement sera appliqué aux commandes ultérieures. Merci de noter que la date de livraison n'est pas modifiée automatiquement en cas de mise à jour tardive des coordonnées.

  Dès que nous disposons de vos nouvelles coordonnées de paiement, nous expédions votre colis.

• Quand est-ce que le montant de ma commande sera débité ?

  Le paiement sera débité après expédition des produits. Le montant correspondant à votre commande sera autorisé sur le compte enregistré environ 6 jours ouvrés avant la date prévue d'expédition (c'est-à-dire que le montant sera inscrit mais il ne sera pas encore débité).

Questions les plus fréquentes concernant les codes promotionnels

• Comment puis-je utiliser un code promotionnel ?

  Vous pouvez saisir et appliquer votre code promotionnel lors de la dernière étape de la commande, dans les modes de paiement, dans le champ "Votre code de réduction LILLYDOO". Une fois le code promotionnel entrée, cliquez sur la petite flèche à côté pour valider le code.

  Si le code a bien été appliqué, cela s'affichera automatiquement.

  Il n'est possible d'utiliser qu'un seul code promotionnel par commande.

  Nota bene : il est malheureusement impossible d'indiquer un code promotionnel ou de réduction a posteriori.

• J'ai oublié de saisir mon code promotionnel au moment de la commande, est-ce que je peux l'utiliser a posteriori ?

  Un code promotionnel ne peut être appliqué que si vous saisissez votre code de réduction à la dernière étape de la souscription à votre abonnement.

  Il est malheureusement impossible d'utiliser un code promotionnel a posteriori par e-mail, fax, téléphone ou par voie postale pour des raisons techniques.

  Vous pouvez bien entendu résilier votre abonnement à tout moment et passer une nouvelle commande en saisissant votre code promotionnel. Merci de noter que vous perdrez votre statut actuel du Club LILLYDOO en faisant cela. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sous : lillydoo.com/fr/club-lillydoo

• Puis-je utiliser plusieurs codes promotionnels ?

  Malheureusement, vous ne pouvez utiliser qu'un seul code promotionnel pour commander votre abonnement. Il vous suffit de le saisir dans la zone indiquée et de valider. En cas de résiliation, toutes les réductions indiquées sont annulées. Il est alors impossible de réactiver le crédit.

Questions les plus fréquentes concernant le retour

• Je n'ai plus d'étiquette retour, que faire ?

  Pour les commandes jusqu’au 09.11.2020, vous pouvez recevoir votre étiquette de retour ou bon de renvoi une nouvelle fois. Pour ce faire, il suffit d’écrire un message à : service@lillydoo.fr. Nous enverrons une étiquette de renvoi aussi vite que possible et, si besoin, un bon de retour. Depuis le 10.11.2020, toutes les autres commandes peuvent être signalées facilement en ligne. Découvrez-en plus sur « Comment demander un retour ? ».

• Quand recevrai-je mon remboursement ?

  Après réception de votre retour, il sera traité par notre équipe logistique. Nous chargeons ensuite notre service de comptabilité d'effectuer le remboursement sur le compte indiqué pour le paiement.

  Les remboursements sont traités par la comptabilité dans un délai de 14 jours.

• Pendant combien de temps puis-je retourner les produits ?

  Nous sommes désolés que vous ne soyez pas pleinement satisfaits de nos produits. Si vous souhaitiez retourner nos produits LILLYDOO et vous faire rembourser, nous proposons bien entendu un droit de rétractation réglementaire sous 14 jours, mais également un droit de retour spontané dans les 28 jours suivant la réception des produits. Si vous n'êtes pas satisfaits de nos produits, nous serions heureux d'entendre vos remarques eventuelles. N'hésitez pas à nous contacter !
  Si vous souhaitez faire valoir votre droit de retour avant 28 jours, vous pouvez accéder à notre portail de retours sur votre compte client, signaler le renvoi dans la commande concernée et recevoir une étiquette de retour. Si un bon de retour et une étiquette de renvoi ont déjà été joint à votre colis, vous pouvez bien-sûr les utiliser pour votre retour.

  Nous vous remercions de prendre en compte que cela ne s'applique qu'aux paquets de couches, de lingettes et matelas à langer encore fermés, ainsi qu'aux tubes et flacons de soins pour la peau non-ouverts.

Questions les plus fréquentes concernant nos produits

• En quoi vos produits sont-ils différents ?

  Conformément à notre devise "parce que parfois moins, c'est plus", nous tenons à ce que nos soins pour bébé soient aussi purs et naturels que possible et avons donc résolument exclu l'utilisation de certains composants. C'est pourquoi la partie interne de nos couches ne contient aucun parfum, aucune lotion ni aucun colorant.

  Nous faisons régulièrement appel à des organismes indépendants pour tester nos couches, lingettes et matelas à langer, qui bénéficient notamment des certifications OEKO-TEX® STANDARD 100, Dermatest et Allergy Certified.

  En outre, tous les produits LILLYDOO sont vegan. Nos designs variés vous offrent une occasion d'affirmer votre style et votre personnalité.

• Comment vérifiez-vous la qualité des produits et de leurs composants ?

  Afin de garantir la qualité de nos produits et de leurs composants, nous avons demandé à des instituts indépendants de tester nos produits. De plus, nos fabricants appliquent des systèmes d'assurance de qualité, et la qualité de nos produits est également testée à intervalles réguliers par des partenaires externes.

• Vos couches sont-ils testés sur les animaux ?

  Non, nos couches ne sont pas testés sur les animaux. Nous souhaitons autant de bonheur aux animaux qu'aux jeunes familles. Nos produits sont également vegan, et certifiés par PETA.

Questions les plus fréquentes concernant nos couches

• Qu’est-ce qui rend les couches LILLYDOO green si spéciales ?

  Nos couches LILLYDOO green sont un premier petit pas vers un avenir plus durable et plus écologique.
  Pour fabriquer nos couches LILLYDOO green, nous utilisons uniquement de la cellulose non blanchie. C’est ce qui leur donne leur couleur naturelle. Afin de réduire nos déchets plastiques, nous avons sélectionné un emballage innovant en papier certifié par le label FSC® (FSC-C135956). Nous collaborons avec Plastic Bank® pour nous assurer d’éliminer de l’environnement un volume de plastique plus important que celui utilisé pour rendre nos couches absorbantes.
  Naturellement, les couches LILLYDOO green sont tout aussi absorbantes, saines et douces pour la peau que nos autres gammes de couches, et ont été certifiées durables et écologiques par des labels indépendants.
  Plus d’informations sur la page Philosophie Produits.

• Qu’est-ce que la neutralité plastique ?

  Nos couches LILLYDOO green sont fabriquées avec de la cellulose non blanchie et possèdent un emballage en papier afin de réduire les déchets plastiques. Nous collaborons avec Plastic Bank® pour éliminer de l’environnement le volume de plastique correspondant à la faible quantité de plastique utilisée pour rendre nos couches absorbantes. Qu'est ce que ca signifie concrètement ? Pour chaque couche LILLYDOO green achetée, une partie des bénéfices est reversée à Plastic Bank®. Plastic Bank® utilise cette somme pour éliminer de l’environnement un volume de déchets plastiques supérieur à la quantité de plastique utilisée dans nos produits. En plus, les communautés socialement défavorisées de Haïti, des Philippines et d’Indonésie bénéficient du recyclage.
  Plus d’informations sur notre partenaire de neutralité plastique sur le site www.plasticbank.com.

• Qu’est-ce qui rend les couches LILLYDOO Selection si spéciales ?

  La composition unique des couches LILLYDOO Selection allie composants de première qualité et élégance intemporelle. Notre équipe a apporté le plus grand soin pour vous offrir une expérience produit incomparable, de l’ouverture de votre box Selection au moment où vous tenez a couche douce comme un nuage. Les coussinets moletonnés présents dans le voile intérieur apportent une touche de luxe et un confort unique pour votre bébé. Le voile extérieur respirant est orné de coton pour une sensation satinée au toucher. L'équipe LILLYDOO a puisé sont inspiration dans les premières expériences de bébé pour créer ces trois designs de couches élégants et intemporels. Chaque création relate sa propre histoire : des contes d'élégance, d'aventure et de créativité avec un soupçon d'éclat.

Questions les plus fréquentes concernant nos lingettes

• Quels sont les composants de vos lingettes visage et mains

  Nos lingettes visage et mains sont faites à partir de fibres 100 % biodégradables et contiennent les ingrédients suivants : eau, aloe vera bio, huie d'olive bio, glycérine végétale, tensioactifs à base de matières premières renouvelables, acide citrique au pH régulé et système conservateur à base d'un agent à base d'acides organiques.

• Je peux jeter les lingettes classiques et lingettes toilettes dans les WC?

  Nos lingettes peaux sensibles, nos lingettes faites à 99 % d'eau et nos lingettes visage et mains ne doivent pas être jetées dans les WC. Elles sont fabriquées à partir de longues fibres pour garantir leur résistance, et ne sont donc pas décomposables dans les toilettes.

  En revanche, nos lingettes toilettes sont 100 % jetables dans les toilettes. Elles sont fabriquées à partir de petites fibres de cellulose et de lyocell qui se décomposent facilement dans l'eau. Elles peuvent ainsi être jetées sans risque dans les WC. Nous recommandons de ne pas jeter plus de 2 lingettes à la fois.

Questions générales les plus fréquentes

• Comment puis-je me désabonner de la newsletter ?

  Vous ne souhaitez plus recevoir d'e-mails de LILLYDOO ?
  Vous trouverez un lien permettant de se désabonner en bas de toutes nos newsletter.

• Comment puis-je vous contacter ?

  Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question ?

  Vous pouvez tout simplement nous joindre au +33 (0)9 70 73 26 83 de 8h à 17h.

  Ou bien nous écrire un e-mail à service@lillydoo.fr.

  Nous restons à votre disposition !

• Comment puis-je configurer les e-mails que je reçois de LILLYDOO et leur quantité ?

  Chacun de nos e-mails contient un petit lien en bas vers les paramètres e-mail. Vous pouvez y modifier vos préférences ou vous désabonner de la newsletter.